Омниканальность или omni-channel marketing

Легко перепутать омниканальность с много- или мультиканальностью. Чтобы точнее понять суть термина «омниканальность», посмотрим на перевод.

Omni (омни) – «каждый, все».
Channel (ченнел) – «канал».

То есть речь идет абсолютно обо всех доступных способах прямой или косвенной коммуникации с клиентами, которые объединяются в общую систему и становятся полностью взаимозаменяемыми.

Например, что вы задали вопрос в онлайн-чате на сайте. Омниканальное взаимодействие предполагает, что вас попросят оставить email, куда будет направлен развернутый ответ.

Наиболее востребована омникальность в финансовом секторе, офлайн-торговле и e-commerce, логистике, медицине и образовании.

Как интегрировать омникальность в работу:#

  Необходимо разработать единый стандарт взаимодействия с пользователями и потребителями в рамках воронки продаж.

Эффективнее всего использовать для этого скрипты, которые будут использовать не только операторы при ответе на вопросы, но и чат-боты, например, при обработке входящих заявок и получения контактных данных.

Необходимо организовать присутствия бизнеса на всех возможных площадках: создать страницы в социальных сетях, разработать сайт, выпустить мобильное приложение, обеспечить возможность топ-менеджеру компании выступать в качестве эксперта в СМИ.

Омниканальные каналы  собирают в CRM-систему  данные о клиентах из всех точек контакта в интернете  одновременно.

Многоканальность в отчетах веб-аналитики#

В Google Analytics: «Конверсии» → «Многоканальные».

Последовательность действий есть в отчете «Основные пути конверсии», а благодаря «Времени до конверсии» можно отследить скорость принятия решения.

В «Яндекс.Метрике»: «Стандартные отчеты» → «Источники».
Чтобы объективно оценить эффективность канала, необходимо поменять модель атрибуции.

«Первый переход» показывает источники, с которых начались эти многоканальные последовательности. «Последний значимый переход» отсекает внутренние переходы и прямые заходы.

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения удобства для клиентов  и их лояльности. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.