РАБОТА С КЛИЕНТОМ

РАБОТА С КЛИЕНТОМ


Год назад по сети ходила статья, лаконично описывающая токсичных клиентов. В ней шла речь о том, что они вымотают душу, измучают сотрудников и подорвут самооценку. Поэтому от таких заказчиков необходимо избавляться, ведь прибыль от них не покроет моральные издержки. Эта идея пошла в массы и теперь при любом неудобном случае клиенты из «всегда правы» перешли в «иди гуляй, если такой умный».

На самом деле, проблема токсичных клиентов даже не в том, что они портят вам кровь, а в том, что они хотят и подспудно портят вам репутацию – жалуются на вас, но не прекращают сотрудничество. По сути, их поведение является самоцелью, так как оно помогает им сбросить напряжение, привлечь внимание и почувствовать себя значимыми.

 

Впрочем, основатель amoCRM Михаил Токовинин пишет об унижении клиента как о технике продаж.

 

Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем «вылизывают».

Главное в продажах — работа с возражениями, а у униженного клиента нет возражений. Причём это лучше всего работает на дорогих товарах — там, где на самое частое возражение: «почему так дорого?», есть самый действенный ответ: «потому что ты нищеброд».

Самый простой способ унизить клиента — явно сказать, что он бедный, а еще можно ограничить доступ и ассортимент товара или создать очередь. Например, чтобы купить сумку Hermes за $15 тысяч или новый гаджет от Apple, надо встать в очередь и ждать.

Еще можно ограничить выкладку. Если вы зайдёте в автосалон, то, скорее всего, вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то, что покупаете вы (и все остальные), будет лежать в глубине зала или вообще на складе.

Нередко встречается и унижающий бизнес-процесс. Если вы вдруг решили купить Ferrari, то у этого авто нет тест-драйва, потому что «нормальные пацаны» покупают и так.

При покупке квартиры в «ПИК» просмотр возможен только в определённое время, например, в 13:00 и 14:00 в маленьком офисе, чтобы эффективнее создать большую очередь.

 

Запомните, если в процессе покупки вы вдруг почувствовали унижение — значит, вами манипулируют.

 

И это неудивительно, ведь унижение является самой сильной психотравмой. Например, об этом пишет психолог Анна Кирьянова.

Главная особенность унижения в том, что это безответная реакция. Унизить можно только при условии, что человек не может ответить. Поэтому унижают детей и тех, кто в силу обстоятельств вынужден смолчать и стерпеть.

 

«Это ничего, ничего… Подумаешь — унизили при всех. Не ударили ведь. Или вообще один на один унизили — никто не узнает. Ничего страшного!»

 

И единственный способ справиться с унижением — ответить. Даже если от этих людей зависишь, — все равно надо ответить спокойно и адекватно. Потому что никакие деньги и мирные отношения не компенсируют унижения. Получать наглые письма — противно. Выслушивать оскорбления — неприемлемо.

 

Как только будет ответная реакция — не будет унижения, вот в чем фокус.

 

Основная причина ухода клиента заключаются в формальном, не дружеском, высокомерном отношении к нему персонала фирмы.

При этом на удержание старых клиентов компании тратят около 1% от оборота, а на привлечение новых — до 10%. Старый друг лучше новых двух, говорит Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей.

Сколько вы инвестируете в удовлетворение жалоб и возвраты клиентов? Около 1% от оборота. При этом такие покупатели лояльны, они уже приобретали товар. Если вы полностью удовлетворите их жалобы, то они обязательно к вам вернутся.

В то же время, на привлечение новых клиентов многие компании тратят до 10% от оборота. Тогда как на работу с жалобами они смотрят как на противостояние и всячески пытаются себя защитить от нерадивых клиентов.

Почему так важно дружить с клиентами? Здесь, как и в повседневной жизни, людям нравятся доброжелательные отношения. Друг будет прощать вам некоторые недостатки, будет приходить к вам снова и снова.

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» посчитал стоимость одного клиента, который покупает автомобили на протяжении всей своей жизни в одном салоне. Он указал, что для компании это существенно выгоднее, чем попытки привлекать кого-то еще на внешнем рынке. Ваша задача сделать так, чтобы количество клиентов, покупающих товар или услугу на регулярной основе, постоянно росло. Не стоит забывать и про привлечение новых покупателей, однако это второстепенно. Компании с хорошей репутацией тратят гораздо меньше средств на поиск новых покупателей, благодаря эффекту «сарафанного радио».

 

А всего-то нужно:

· Выполнять все свои обязательства, быть честным по отношению к клиенту;

· Удовлетворять все его жалобы и запросы, включая скрытые (их можно выявить через опросы);

· Проводить специальные акции для премиальных клиентов;

· Поздравлять с праздниками, приглашать на мероприятия.

 

Чтобы вы не стали делать с клиентами – избавляться, унижать или беречь, вначале все-таки «просейте» их и добавьте к вашему продукту улыбку и доброжелательность. А вообще, «не мешайте фирме, которая не интересуется своими клиентами – она занята своими похоронами».

 

Евсеенко Е.М. директор 2Е-СТУДИЯ.